L’expérience client avant toute chose ! Définissons ensemble ce que cela peut bien être. Il s’agit d’un concept du domaine du marketing qui traite du sujet de la relation entre les entreprises et les clients. Dans cet article, il s’agit de définir cette notion et de voir l’évolution de ce concept à l’heure actuelle et de voir comment développer sa propre expérience client.

est un impact du digital dans la relation, les nouveaux usages tels que les smartphones, le web ou les réseaux sociaux ont permis l’émergence de nouvelles tendances de la relation client dans les organisations. 

Vous devez donc adapter votre stratégie pour réussir dans un environnement difficile. Les marques font aujourd’hui face à un double enjeu. D’un côté, la pandémie a bouleversé les codes du retail et favorisé les acteurs déjà très digitaux. De l’autre, les parcours client, impliquant de plus en plus de canaux et de dispositifs, complexifient les méthodes d’acquisition. Trop de choix et pas moyen de voir où se diriger.

Aujourd’hui, les marques se doivent d’être au plus près des clients et leur offrir une expérience unique. Pour favoriser leur venue vers vous. Les enjeux sont nombreux car une expérience client de mauvaise qualité impacte directement et durablement la réputation en ligne d’une entreprise et ça on n’en veut pas ! Votre image et votre croissance sont les éléments principaux sur lesquels vous pouvez avoir un véritable impact et diriger. Pour ces raisons, il devient essentiel de déployer une stratégie digitale efficace et adaptée aux besoins de votre entreprise.

La satisfaction client est en premier lieu le cœur de vos efforts. Effectivement, sans client pour nourrir votre entreprise, pas d’argent ! Il est donc important de créer cette relation qui est donc stratégique. Une expérience négative sera bien plus remarquée et partagée qu’une très bonne expérience (qui ferandoucement du bouche à oreille). Mais des clients satisfaits seront bien plus enclins à acheter ou racheter vos articles phares et/ou s’intéresser aux nouveaux. 

Ces derniers, si vous arrivez à les fidéliser, peuvent à terme devenir ambassadeurs de marque. Mais aussi échanger avec d’autres personnes susceptibles de devenir elles-mêmes ambassadrices et ainsi vous créer une véritable base de “fans”. Ainsi, ils parleront de manière bénéfique de vos produits ou services et vous permettront d’économiser sur votre budget publicité tout en apportant de nouveaux clients. Mais soyez conscients que cela ne se fait pas en quelques semaines ou mois, cela peut prendre des années parfois ! Mais ne vous découragez pas !

Expérience client digitale : exemples de quelques méthodes originales dans différents cas de figure

  • En lunetterie : des miroirs connectés qui conseillent sur le style ou la couleur les plus appropriés à votre visage, vous appliquant des modèles 3D de lunettes sur celui-ci.
  • Lors de la visite d’une boutique de cosmétiques en ligne : un chatbot qui pose des questions sur le type de peau, l’âge, les préférences et les goûts de la personne pour faire des recommandations centrées sur ses goûts. Il peut aussi le faire à partir des précédents achats de la personne.
  • Au moment de l’achat en ligne, la possibilité de créer son compte en quelques clics pour commencer à cumuler des points de fidélité utiliser dès leur 1er achat.
  • Lors d’un problème technique et son signalement en ligne, une FAQ dynamique qui s’affiche, puis la proposition de parler à un conseiller par chat si aucune réponse satisfaisante n’a été trouvée.

Développer l’activité auprès des clients existants, acquérir de nouveaux clients avec l’offre existante, développer des modèles récurrents… Voilà quelques objectifs de départ à atteindre. Il existe de multiple manières d’augmenter l’expérience client de façon significative et originale. C’est à vous de réfléchir à ce que vous voulez proposer à vos clients.

En 2022 l’importance de l’expérience client se base sur trois points fondamentaux 

  • Tenir constamment sa promesse de marque
  • Offrir aux acheteurs une expérience optimisée et personnalisée
  • Apporter aux chalands des récompenses financières

Comme le dit le grand bigboss d’Amazon, Jeff Bezos, « Nous voyons nos clients comme des invités à une fête. Nous jouons le rôle d’hôtes. Chaque jour, notre travail consiste à améliorer chaque aspect essentiel de l’expérience client. » Le client est une entité très importante qu’il faut savoir entretenir.

Petit mot de fin :

Garder en tête qu’un client doit être satisfait. Sa satisfaction est une des pierres angulaires de son expériences au sein de vos services. Le faire revenir est votre objectif premier, bien qu’il ne consomme pas une première fois il se souviendra de son accueil et de son expérience avec vous et saura bien plus enclin à revenir. Alors ne l’oubliez pas dans vos échanges et dans votre démarche marketing.